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En estos días están muy de moda esta metodología de Design Thinking. Pero, ¿para qué sirve el Pensamiento del Diseño?

El título lo dice muy bien. Design Thinking sirve para todo y para todos. Es una metodología que se utiliza para resolución de problemas, que tiene un enfoque centrado en el cliente. 

Antes, cuando teníamos un problema utilizábamos un sin fin de técnicas, por ejemplo, ishikawa o espina de pescado, los 5 porqués, y muchas otras que eran y siguen siendo útiles, pero esta metodología de Design Thinking utiliza algunas de éstas técnicas, pero su enfoque varía un poco, porque al margen de que está enfocado en las necesidades del cliente, permite también que el grupo que está haciendo el análisis pueda contar con una divergencia de opiniones y de ideas que permitirán diseñar soluciones efectivas y deseadas por los clientes.

El Design Thinking digamos que puede ser utilizado no solamente para identificar problemas sino también para diseñar o mejorar servicios, productos y mejoramiento de procesos, siempre enfocado en las necesidades y expectativas de los clientes, sin dejar a un lado el lograr eficiencia en el uso de los recursos de la organización y generar valor adecuado para todos los actores.

El Design Thinking utiliza el pensamiento divergente para obtener diferentes puntos de vista, opiniones y perspectivas de lo que son las necesidades del cliente para a través de un proceso de convergencia unir todas estas necesidades en algunos o varios prototipos de soluciones. Esta metodología se realiza en 5 fases: Empatizar, Definir, Idear, Prototipar y Evaluar.

La primera fase, Empatizar involucra lo que es el análisis del usuario o de los clientes actuales y potenciales para entender sus necesidades. La idea es ponerse en el pie del cliente o del usuario para comprender perfectamente cómo podemos ayudarlos.

La segunda fase, Definir, lo que busca es identificar cuál es el problema. En esta etapa o fase, se sugiere que el equipo se tome su tiempo en el análisis. En pocas palabras no dejarlo a la ligera, porque de aquí parte todo. Si no está claro cuál es el problema o cuál es la situación que debemos abordar, no seremos efectivos en diseñar las soluciones correctas. Era lo que en calidad siempre se habla de que si no se sabe cual es la causa raíz del problema, estaremos definiendo soluciones para las ramas, y no las raíces. En esta fase se utiliza mucho lo que se le llama el punto de vista del cliente sobre el problema. ¿Cuál es ese punto de vista que nos llevará a diseñar las soluciones más adecuadas.

La tercera fase, Ideación, tiene que ver con las ideas. Aquí se le da rienda suelta a la imaginación Mientras más ideas surjan de cómo solucionar el problema o abordar la situación mucho mejor. Fíjese que aquí no hay juicios de valor, todas las ideas son buenas y válidas. Mientras más mejor. La divergencia de opiniones, la diversidad de público, y hacernos preguntas abiertas, es muy valioso para este proceso.

Luego viene la cuarta fase, Prototipar. En esta etapa se diseñan varios prototipos de la solución, sea escrito, dibujado, producido un producto, etc. La idea es diseñar varios prototipos para ponerlo en manos del cliente o del usuario e identificar, sin penas ni glorias, si sirve para los fines de lugar.

En esta última etapa, Evaluar, identificamos a través del uso del prototipo por el cliente, cómo podemos mejorar ese prototipo para poder lanzar el producto o servicio que el cliente verdaderamente desea. 

El proceso para la aplicación de la metodología de design thinking es iterativo. Va y vuelve entre las diferentes etapas, porque lo que al final se quiere es lograr que haya un producto o un servicio o un proceso que sea efectivo y eficiente para los fines de lugar.

Cuando hablamos de que en design thinking hay un enfoque claro en el cliente, no queremos decir que se diseñarán soluciones que no sean costo-efectivas para la organización. Siempre será un proceso de ganar ganar en el cual se debe medir cuáles son las características que el cliente desea, el beneficio y el costo correspondiente, y el valor que el cliente pueda recibir de eso que se está diseñando. 

En fin que el Design Thinking puede ser utilizado para todas las situaciones. Ya sea para diseñar un producto nuevo en el área de mercadeo, para identificar una solución de un problema en tecnología, para definir un tipo de diseño en ingeniería, establecer un nuevo proceso en el área legal, identificar soluciones para una problemática social, ordenar un poco los planes en una iglesia, y en muchísimas otras áreas.

Es verdaderamente una metodología rica en el uso de técnicas tales como bodystorming, lluvia de ideas, mapa de empatía, Viaje del Cliente, entre muchas otras técnicas interesantísimas, que van orientadas a comprender a cabalidad cuáles son los sentimientos del cliente, sus necesidades y sus puntos de vista.

Te animo a que, sea el área en la cual trabajes, aprendas de esta nueva metodología, que en realidad no es tan nueva, pero que ahora se está utilizando muchísimo. Vale la pena.

Marisol.

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